TREN TEKNOLOGI "TOTAL EXPERIENCE"
Sejarah Awal Istilah Total Experience
Semenjak akhir tahun 90-an, konsep pemasaran baru yang lebih luas telah muncul, yang menempatkan gagasan pengalaman di puncak apa yang dicari pelanggan dalam produk dan layanan yang mereka beli. Kemudian, gagasan “Experience Economy”, pertama kali ditulis oleh seorang pakar atau ahli bernama Joseph Pine dan James Gilmore pada tahun 1990-an.
Ini melibatkan perusahaan yang menjual lebih dari sekadar produk dan layanan kepada konsumen, di mana idenya adalah bahwa perusahaan perlu memberikan pengalaman yang melibatkan pelanggan secara lebih dalam, mengatur acara yang mudah diingat. Dengan cara ini, organisasi dapat menambah nilai di luar produk atau layanan mereka.
Sebagai contoh, misalnya seperti Walt Disney, dia dan perusahaan yang didirikannya menguasai konsep menjual seluruh pengalaman hiburan melampaui film, mengembangkan taman hiburan, dan acara untuk membuat kenangan seumur hidup bagi pelanggan.
Konsep ini adalah dasar di mana multi-pengalaman yang lengkap dibangun, dan seiring waktu telah berubah serta dengan ekspektasi yang meningkat.
Total Experience
Total Experience merupakan bentuk teknologi terbaru yang mengkonsolidasikan pengalaman pelanggan, karyawan, dan user dengan lingkungan multi-channel. Customer experience (CX), employee experience (EX), user experience (UX), dan multi-experience (MX) adalah bagian dari TX. TX memiliki tujuan untuk meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan serta karyawan.
Adanya pengalaman pengguna pelanggan dan karyawan dihubungkan oleh fitur dan interaksi spesifik yang bergantung satu sama lain.
Kondisi pengalaman ini membentuk reputasi perusahaan dan mempengaruhi kualitas layanan mereka secara keseluruhan, sehingga melalui penyatuan semua titik kontak pengalaman pengguna, bisnis dapat menawarkan keterlibatan yang mulus dan menyenangkan dengan merek mereka.
Total Experience (TX) bekerja dengan berinteraksi dengan banyak komponen, khususnya ada 4 (empat) disiplin diantaranya yaitu:
- User Experience (UX)
Pengalaman pengguna atau yang lebih sering dikenal dengan singkatan UX didefinisikan sebagai pengalaman yang dirasakan pengguna saat berurusan dengan merek, produk, atau layanan.
- Costumer Experience (CX)
Pengalaman pelanggan atau yang dikenal dengan singkatan CX ini didefinisikan sebagai jumlah total pengalaman yang dimiliki pelanggan selama proses pembelian dari suatu merek atau layanan.
- Multiexperience (MX)
Istilah multiexperience atau MX ini mencakup semua perantara lain dan pengalaman mereka kecuali pelanggan, pengguna, dan karyawan.
- Employee Experience (EX)
Pengalaman karyawan atau pegawai (admin) saat memberikan produk atau layanan yang terdapat dalam sebuah bisnis, organisasi, atau perusahaan.
Karena sekarang bisnis di seluruh dunia telah tumbuh lebih jauh, virtual, dan terdistribusi, maka dari itulah TX diperlukan. Pengalaman total meningkat selama masa pandemi ketika kantor digantikan oleh rumah sendiri sebagai tempat kerja. Tidak hanya untuk memenuhi kebutuhan pandemi, manajemen TX juga penting untuk memastikan kelangsungan hidup perusahaan pasca pandemi.
Pengalaman total mendukung perusahaan dan organisasi untuk memanfaatkan gangguan seperti pekerjaan jarak jauh (remote work) dan pelanggan terdistribusi. Padahal, model tenaga kerja terdistribusi telah dipercepat di tengah lock down, dan perlu kalian ketahui bahwa model itu sebenarnya sudah muncul sebelum pandemi. Pengalaman total membantu menghubungkan pelanggan dan karyawan dengan menghubungkan pengalaman dan interaksi mereka.
Total Experience (TX) sebenarnya tidak hanya menjaga pelanggan saja, tetapi juga menyediakan lingkungan yang sehat bagi karyawan juga serta membantu dalam membangun reputasi perusahaan dan bertanggung jawab atas kualitas layanan atau produk akhirnya.
Tasya Dwi Merlinda
AK-2F/25
Komentar
Posting Komentar